8 cosas que hay que saber sobre la diferencia entre servicio y hospitalidad: Lecciones de KFC y Chick-fil-A
En el sector de la alimentación y bebidas, hay una gran diferencia entre servicio y hospitalidad. Aunque ambas son importantes, dar el salto del servicio a la verdadera hospitalidad puede transformar un negocio en una experiencia. Analicemos estas diferencias a partir de dos grandes marcas: KFC y Chick-fil-A, y cómo 787 Coffee puede llevarlas al siguiente nivel.
¡Conectemos!
1. El servicio es una transacción; la hospitalidad es una transformación
- El servicio se basa en la transacción. KFC se asegura de que su pedido sea correcto y se lo entrega rápidamente. Es funcional y eficiente, pero ahí se acaba todo.
- La hospitalidad es lo que transforma las cosas. Se trata de crear una conexión emocional que deje un impacto duradero. Chick-fil-A lo consigue cuando su equipo responde con un "encantado" y muestra una calidez genuina. En 787 Coffee, no se trata sólo de servir una taza de café, sino de hacer que cada persona se sienta vista, valorada y parte de algo especial. - Cafeinamos, conectamos e impactamos a las personas que rodean la marca.
2. El servicio es lo que haces; la hospitalidad es cómo haces sentir a las personas
- KFC se centra en lo básico: servicio rápido, entrega del producto. Se trata de ir cumpliendo tareas.
- En Chick-fil-A, no se trata sólo de la transacción; se trata de hacer que cada persona se sienta apreciada y cuidada. Este es el "factor sorpresa" que hacemos en 787 Coffee. No sólo servimos café; creamos momentos que dejan a las personas pensando: "Vaya, tengo que volver aquí". (Y estate atento: profundizaremos en el "factor sorpresa" en nuestro próximo blog).
3. El servicio resuelve problemas; la hospitalidad se anticipa a las necesidades
- En KFC arreglan muy bien los problemas cuando surgen: si tu pedido no está bien, te lo arreglan.
- Chick-fil-A, por otro lado, se anticipa a tus necesidades incluso antes de que las pidas, como ofrecerte servilletas extra o rellenos. En 787 Coffee, se trata de leer la sala, conocer a nuestros clientes habituales y anticiparse a lo que nuestros humanos puedan necesitar antes incluso de que ellos mismos se den cuenta.
4. El servicio está estandarizado; la hospitalidad es personalizada
- La constancia es clave en KFC, lo que garantiza la calidad pero puede parecer un poco genérico.
- Chick-fil-A añade un toque personal, saludando a las personas por su nombre y personalizando las experiencias. En 787 Coffee, sabemos que cada persona es diferente, así que nos aseguramos de que cada interacción sea única, ya sea recordando su bebida favorita o recomendando algo basado en lo que sabemos que les gusta.
5. El servicio es eficacia; la hospitalidad es compromiso
- En KFC, la atención se centra en la rapidez y la eficacia, lo cual es importante, pero a menudo falta la conexión personal.
- Chick-fil-A equilibra la eficiencia con un compromiso genuino, preguntándote cómo te va el día o haciéndote sentir algo más que un cliente. En 787 Coffee, creemos en la rapidez, pero no a expensas de una conexión significativa. Se trata de hacer que cada interacción cuente.
6. El servicio es una habilidad; la hospitalidad es una actitud
- Se puede formar a cualquiera para que preste un buen servicio, como procesar rápidamente los pedidos en KFC.
- Pero ¿hospitalidad? Es una actitud de atención, calidez y conexión genuina. Chick-fil-A da vida a esta actitud. En 787 Coffee, queremos que nuestro equipo encarne este mismo espíritu, extendiendo de forma natural la amabilidad y una vibración positiva a cada persona que cruza nuestras puertas.
7. El servicio es necesario; la hospitalidad es memorable
- El servicio de KFC cumple su cometido, pero la hospitalidad de Chick-fil-A es lo que se queda contigo. Son los pequeños detalles, como llevar la comida a la mesa, los que hacen que la experiencia sea memorable.
- En 787 Coffee, queremos ser ese momento memorable en el día de una persona. Ya sea una charla amistosa, un gesto considerado o una pequeña sorpresa, nuestra hospitalidad debe ser lo que nos haga inolvidables.
8. El servicio tiene que ver con las tareas; la hospitalidad con las personas
- En KFC todo gira en torno a las tareas: asegurarse de que los pedidos se procesan con rapidez y eficacia.
- Chick-fil-A se centra en la experiencia humana, asegurándose de que cada persona salga feliz y satisfecha. En 787 Coffee, no se trata sólo de servir café; se trata de crear un espacio acogedor donde las personas se sientan como en casa. Se trata de toda la experiencia, desde la sonrisa que reciben al entrar hasta el sentimiento de pertenencia con el que salen.
Entendiendo la diferencia entre servicio y hospitalidad, 787 Coffee puede convertir las transacciones cotidianas en experiencias transformadoras. No nos limitamos a servir café, sino que creamos vínculos entre personas, cafés y experiencias.
Para ofrecer constantemente una experiencia de hospitalidad, debemos encarnar lo que yo llamo KNIFE. Este marco es esencial para que nuestro equipo destaque y eleve cada interacción:
- Conocimientos: Todos los miembros del equipo deben conocer bien nuestros productos y servicios. Cuanto más sepamos, mejor podremos atender y atraer a nuestros clientes con confianza y experiencia.
- Sin resistencia / Adaptable: En el vertiginoso mundo de la hostelería, la adaptabilidad es clave. Nuestro equipo debe adoptar la flexibilidad y responder con una actitud de "puedo hacerlo", asegurándose de que nos ajustamos sin problemas a cualquier situación o petición.
- Impactante: Cada interacción debe dejar una impresión positiva y duradera. Nuestro objetivo es crear momentos memorables que resuenen en nuestros clientes, convirtiendo una simple visita en una experiencia que no olvidarán.
- Amabilidad: La calidez y la amabilidad son la esencia de la hospitalidad. Nuestro equipo debe encarnar estos valores, haciendo que todas las personas se sientan bienvenidas, apreciadas y cómodas desde el primer momento.
- Elevándonos por encima de los demás: Nos esforzamos por estar por encima de los demás, poniendo el listón muy alto en cuanto a hospitalidad excepcional. Al ir más allá de las expectativas, elevamos nuestra marca y creamos una experiencia que nos distingue.
Al practicar KNIFE, nuestro equipo no sólo ofrece un gran servicio, sino que encarna el espíritu de la verdadera hospitalidad, garantizando que cada cliente se vaya sintiéndose valorado y con ganas de volver.
Para lograr KNIFE de forma consistente, debemos establecer unos cimientos sólidos basados en la coherencia en todos los aspectos de nuestras operaciones:
- Formación constante: Nuestro equipo necesita desarrollo y formación continuos para perfeccionar sus habilidades, adquirir conocimientos sobre los productos y practicar la adaptabilidad. La formación periódica garantiza que nuestro equipo se mantenga alerta y preparado para ofrecer una hospitalidad excepcional.
- Objetivos coherentes: Establecer objetivos claros y mensurables permite a nuestro equipo comprender las expectativas y trabajar juntos para alcanzar la excelencia. Cuando todo el mundo está alineado, podemos impulsar la grandeza y elevar la experiencia que ofrecemos.
- Intercambio coherente de datos: Debemos hacer un seguimiento de nuestros progresos y compartir los datos de forma transparente con el equipo. Conocer nuestros puntos fuertes y nuestras áreas de mejora permite a todos tomar decisiones informadas y mejorar continuamente la experiencia del cliente.
- Cultura coherente: La cultura es la columna vertebral de la hospitalidad. Tenemos que fomentar una cultura coherente, basada en valores, en la que todos los miembros del equipo se sientan parte de una familia que da prioridad a la calidez, la excelencia y la conexión genuina. Cuando nuestra cultura es coherente, nuestro equipo prospera y nuestros clientes también.
Manteniendo la coherencia en la formación, los objetivos, el intercambio de datos y la cultura, creamos un entorno en el que KNIFE no es sólo un marco, sino una forma de vida, garantizando que todos los clientes sientan el impacto de nuestra excepcional hospitalidad.
La hospitalidad no es sólo cosa de cafeterías o restaurantes.
Es una fuerza poderosa que se extiende a otros sectores, como el comercio minorista, donde puede hacer triunfar o fracasar una marca. Empresas como Nordstrom y Saks Fifth Avenue han forjado su reputación no sólo por la calidad de sus productos, sino por la hospitalidad que ofrecen. Cuando uno entra en estas tiendas, no se trata sólo de comprar ropa, sino de recibir una atención y un cuidado excepcionales. El legendario servicio de atención al cliente de Nordstrom va más allá de la mera asistencia en la compra; sus empleados entablan relaciones, recuerdan preferencias y hacen todo lo posible para que cada persona se sienta valorada. Del mismo modo, en Saks Fifth Avenue, son los detalles personales -las consultas con los estilistas, los saludos cordiales y la atención al detalle- los que transforman una compra en una experiencia de lujo. Este nivel de hospitalidad convierte a los clientes en fieles defensores y entusiastas de la marca. Para 787 Coffee, se trata de aplicar este mismo principio: crear no sólo una transacción de café, sino una experiencia inolvidable en la que cada persona se sienta vista, apreciada y con ganas de volver.
Conectemos en las redes sociales
Al final, la diferencia entre servicio y hospitalidad es lo que separa a las buenas empresas de las verdaderamente grandes. Para los líderes y directivos, entender esta distinción es clave para construir una marca que destaque en cualquier sector. No se trata sólo de procesos eficientes o transacciones rápidas; se trata de crear conexiones genuinas, anticiparse a las necesidades y dejar un impacto duradero en cada persona que interactúa con su marca. Empresas como Chick-fil-A, Nordstrom y Saks Fifth Avenue triunfan porque dan prioridad a la hospitalidad, convirtiendo a sus clientes en fieles seguidores. En 787 Coffee, y para cualquier empresa que aspire al crecimiento y al éxito, se trata de encarnar este mismo compromiso con la hospitalidad, garantizando que cada experiencia sea personalizada e inolvidable. Los líderes que se centran en estos principios no sólo elevan a sus equipos, sino que también impulsan sus negocios a nuevos niveles de excelencia. Si está listo para transformar su enfoque del liderazgo y la gestión, siga explorando soybrandon.com para obtener más ideas y estrategias sobre cómo crear una cultura de verdadera hospitalidad y un impacto duradero.
Como apasionada coffeepreneur, coach de negocios y conferenciante, mi misión es ayudarte a liberar todo tu potencial y transformar tu visión en realidad. Cada semana es una nueva oportunidad para elevar tu negocio y habilidades de liderazgo, y estoy aquí para guiarte a través de ese viaje, un paso a la vez. En este blog, hablamos del poder de la hospitalidad, de cómo puede hacer que tu negocio pase de ordinario a extraordinario. Juntos, aprovecharemos ese poder, empujando hacia la GRANDEZA, no sólo para ti, sino también para las personas y los equipos que te rodean. Se trata de rodearse de personas con mentalidad de crecimiento y crear una cultura en la que todos prosperen.
Si estás listo para un coaching experto en negocios para elevar tu liderazgo y tu marca, estoy aquí para apoyarte. Trabajemos juntos para convertir tus objetivos en acciones y tu pasión en resultados. Conéctate conmigo en las redes sociales y creemos un camino hacia el éxito, ¡porque tú lo tienes y yo te cubro las espaldas!
- marcaON